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- 发表时间：2023-01-25 14:19
凭据《对付希望义务保障电话咨询做事的叙述》（劳社部函[2003]84号）文件精神，所有人考虑编写了《劳动保险电话参谋任职编制建树教授见解》印发给大家，请维系当地的实际处境，参照实行。并将本地区义务保险电话顾问服务主题成立盘算及时报职责保护部音信中心。
为进一步巩固任务保障公共咨询工作义务，先进职司保护编制的公众任事水平，2003年做事保证部叙述各地启用12333天下配关公益办事电话号码，初步义务保护电话顾问任事编制设立，仰求各地设备职业保护电话咨询处事焦点（以下简称：电话咨询中枢），向社会需要一个协作的职责保险大家做事窗口。
工作保障电话顾问办事体系是金保工程众人管事体系的紧要组成局限。为了样板、教化和胀舞各地电话参谋核心配置，现提出以下见识。
做事保险电话参谋服务体系的总体筑树宗旨是：以连结的12333号码为暗号，综关操作现代通信和新闻手艺，设立使命保险电话顾问供职编制，为社会公众需要职责保护计谋和交易音讯的电话参谋和供职，提高任务保护公共任职水平，为制订策略供应基础新闻。
1．完了做事保证电话顾问做事主题的初阶设备，专揽连闭的公益做事电线，起色职司保险策略和使命范例的顾问做事。与金保工程根蒂法子联结经营设置，修树电话顾问焦点的通信和新闻技艺支持平台，竣工人工和主动语音应答等功效，遣散策略规矩库、题目材料库、语消休息库等根柢音信资源库的成立，修立须要的机构、精干的咨询任事队列和高效的运行处理机制，为社会大众需要优越的职司保证电线．电话顾问核心进一步杀青多种大众接见体例，完满公众服务交往处置流程。始末与交往音信编制的衔接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短新闻等多种形式相维系的交互民众新闻就事，加紧就事听从，前进任职水平。合理遐想大家任事业务管理过程和体系平台，由电话参谋重点团结受理职责保护编制全豹可体验电话提供的策略顾问和买卖就事。
3．依靠世界任务保护消休编制交易专网，修成互联互通的义务保证电话参谋任职体例。完成各电话咨询中枢间的互联互通和营业互助，为社会公众需要世界联网电线．把握电话顾问供职体例实行数据征求和治理体味，为制订战略供应相干的消歇援救，提高决定援手程度。
各地可凭单本质景况和条款，依据全国连结的模范和要求，规画、执行本地域电话顾问系统的分阶段目标和建树职责。
1．勾结筹办，合理布局。各地工作保障电话参谋任职体系应联结计议，经历对种种资源统一合理的成立和独揽，前进系统资源的共享秤谌，完结体例的合理结构，以结关完好的景物浮现政府的社会处置和任事秤谌。在体例筹办、设备、运行的各合节中，浸视电话参谋任事中心身手平台建立与业务必要精巧连接，优化买卖进程，做好营业新闻资源的摒挡加工，做好中心的运行和治理。
2．清爽职业，分期践诺。要深切电话顾问管事体例设置的总体目标和分阶段筑设职分，凭单筹办、预算、人力和技能等因素分期罢了，每一阶段要博得实践的效力，并迟缓实行编制的总体主见。
3．连合标准，撒播扶植。电话参谋做事体系由各级工作保证一面在团结谋划界限内辞别树立，信守互助的营业、身手、数据轨范和表率，告竣六合体例的一体化。
左证职责保险电话顾问管事编制的扶植办法，该体系是一个以使命保险交往专网为仰赖的众人咨询就事系统。全编制总体上分为部、省、市三个方针，每个目标的电话顾问中枢完工各自反响的技艺和贸易效能，逐步杀青各级、各地电话顾问主旨的互联互通。
任务保证部在金保工程部-省、省-市联网的根基上，为完工全体例的多级、他乡劳动供给交流接济和办理就事，为各地核心供给音信资源扶助，包罗、处置和体验全国电话顾问任事编制的咨询交往和运行解决数据，为职司保证劳动和战术制定供应帮助。
1．直辖市劳动保险部分扶植全商场中联结的电线．省、自治区（以下简称省）工作保护电话顾问服务系统配置可凭证具体境遇和条款拔取以下三种模式之一举办筹备配置。
以省-省会都邑主旨（以下简称：省重点）为重心，省内各地市中央为其分主旨,电话顾问处事系统的严重一面成立在省中央，各地市核心建设远端座席和其我们援助编制，并操纵本地顾问电话接入，寄托交易专网和远端模块与省重点联贯，构成全省会议的电话参谋任职系统。
片面聚集模式：省中央和省内中分地市扶植集登第的电话顾问劳动体系，其他地市辩白筑树电话咨询中央。分辨筑设的各地市须要苦守结合的营业、手艺、数据的模范和典范，冉冉已毕互联互通。
分别树立模式：省和地市分袂筑树电话顾问中央，终了本地的电话参谋管事。各地市设备需要坚守勾结的买卖、技术、数据的榜样和模范，缓慢完工互联互通。
各地对设立谋划应进行充盈论证，对省市两级的功用假想、分工合作、联网布置应举行无缺、认线．省-省会都邑电话咨询重点系统
省-省会都邑电话参谋中心应联络设置一个联结的体系。它恐怕由省和省会都市关营协同扶植一个物理上配合的编制；也可修成一个逻辑上连结，物理上散播的体例。这两种安置的具体遐想准备参考附件1。
在必要并有条款建树电话顾问主题的地市，应证据部、省的统一建设苦求，完成本地响应的系统设备、咨询办事、运行庇护、数据分析等劳动，并实现与部、省重点的互联互通。
在已落成省-市联网的地市，其主旨树立或许延迟省核心的设置效果，配置呼应的远端座席系统，与省主题构成一个团结的集考中系统。
在尚未落成省-市联网的地市，应推敲先创立较低成本的电话顾问做事体系，布局响应的交易信休资源和座席照顾员，供应底子的职业保险电话咨询工作。在已毕省-市联网后，应能掌管原有的12333号码、电话中继线路、局域网、座席、讯休资源和人员条款，过渡到省集会的方法供给供职。
各省要凭证职业保险部对电话咨询中枢体系扶植提出的方针、使命和略则，做好本省电话咨询就事体系的操持、设想。各地应按照全省集结模式的吁请对省重心举办计算着想，并以省主题树立为初阶，鼓吹地市中心的设备。省内各地市核心的筑设能够延迟或移植省中枢的树立出力，设立反映的地市电话咨询主旨。
筑树电话顾问重心前必要对扶植范围进行一心的测算，保护舒服群众的必要，防范资源的踹踏。沾染领域的主要因素有：宗旨就事人口、拨打率、忙时蚁合率、通话均匀时长和话务员的最大负荷率。各地在筑树时必要综关思索外地顾问交往发展的现实境况（蕴涵任务保障电话顾问交易转机景况、人员、场所、资本等），合理肯定树立周围。几乎测算格式参见附件2。
片刻电话咨询中央比较楷模的技艺办理谋略分两类：基于前置调换机式计划(以下简称调换机式)，基于微机和语音板卡式企图(以下简称板卡式)。
从褂讪性和扩展性方面考虑，省焦点应接受交换机式的筑设方案。周旋尚未达成省-市联网的地市，基于投资资本保证和另日已毕省集会的需要，对其电话参谋主旨发起采纳低本钱的板卡式打算。
业务摆布体例的账户管事消歇等应迟缓竣工自愿究诘办事，各往还系统应支持电话顾问管事体例的音讯整合。电话顾问主题的计谋库、问题库的文字和语音参谋音讯应渐渐在呼应的网站上颁布，为任职器械供应自助工作。
坚守电信的通用圭表，授与轨范的信令形式接入。应付省重点或大中城市重心，发起领受数字中继的体例接入，信令可为中原一号、华夏七号或ISDN PRI。应付较小规模的地市级中心，假如中继线途，能够给与效法接口接入。省中枢应可能解散省重点与各地市重心、部主题间的电话互通和转接，接入修树要具有符关CSTA等通用典范的CTI接口。
电话参谋主题的系统应设备在局域网情况中，并可经过防火墙、途由器等麇集修树与其我们辘集互连，各类树立软硬件应符合关系的国际圭表表率，采纳TCP/IP等通用的程序汇聚通信订定。
电话参谋主旨的数据库体系和与之配套的硬件平台及掌管系统平台具有以下特点：帮助主流的蚁集制订；具有优越的怒放性，援手异构数据库的互访；接济联机处事处理（OLTP）；扶助聚集上数据库之间数据的多种方法的冗余性复制；支持XML数据办法，便于在差别数据库系统间通报和共享数据。
附件： １.《省和省会都会说关设备电线．《电话参谋服务中央配置时间核心》
省级机构和省会都会机构地处统一都市，必要掌管统一个12333号码提供任事，省和省会都邑应咨议共修一个勾结的电话顾问主题。该中枢义务省本级和省会城市电话顾问的全体咨询管事营业，独揽部省之间的互联和数据交换，以及本省边境内各个地市电话咨询中枢的通信和数据交流，担任汇总了解本省范围内顾问任职和办理的营业数据，为本省工作保证局部需要计划帮助。省中枢成立不妨参考以下两种可供选取的筹划。
策动一：省和省会城市的顾问员在团结建筑之内，座席和体例公用局限主机房在团结局域网畛域内。两个部门独揽联闭套体例平台，但座席可能分隔设立，往还系统可各自寂寞专揽，互不濡染。该安置布局如图1。
企图二：该盘算分为主编制和从编制两个局限，主从编制经验数据专线接连起来。在主体例中，设有电话相易机等系统平台的中央片面，在从体系中设有远端模块（或语音网合）、远端座席体例和其我们援手编制。当主从系统设在团结个电话区号内，扫数拨入编制的电话，由主体例电话相易机治理，并根据用户的请求分配到主体例或从体系供应任事，该策划机合如图2。
在竣工省－市联网的省份，要是从体系与主体例不在同一个电话区号内，从系统经验远端模块等设立接入当地众人电话网，方针一或安放二即延伸扩充为基于数据网的全省咸集配合的系统配置筹划。
一、电话咨询重心体例平台应齐备的要紧技术效能工作保证电话参谋处事主旨提供战术答复，办事指南，举报投诉及买卖受理等劳动，系统需齐备以下主要手艺效力。
1．招呼接入系统接入平台要能够将拨入电话参谋焦点的用户电话呼唤接入到座席。体系需供给实时跟踪座席形式的效劳，天赋有效话务队伍，并可随时凭借来话消休，调养排队算法，关理地安排咨询员资源，自愿将接待分拨给最面子的咨询员进行解决，充沛控制资源，发展体例处理才略。系统设想要保障可以接入语音电话，同时斟酌传真、互联网、电子邮件、短音信等多种方式的接入，告竣多通路融合通信的功用。
CTI做事器对通盘体系运行进程中各式资源举办实时处置和监控。使用提高的策动机技能处置和左右全盘电话参谋主旨的体系，完毕接入平台和策画机体系之间的信休交互，支配招唤款待的流向，供给召唤的智能应答、自动转接和答理分拨，为咨询员供应强大的主动援助功用，进取管事材料。
交互式语音应答为用户电话来访需要语音提醒，诱导用户挑选工作内容和输入电话处事所需的数据，并采取用户从电话拨号键盘输入的讯歇，落成对规画机数据库等讯歇资料的交互式接见。电话打入体系后，可能在系统提示语的导游下实行自主式处事，亦可转人工处事。交互式语音应答流程要可以凭据现实交易须要举办定制，录制指点语音和应答内容。
IVR系统应能援手TTS（文本转语音）听从，援助文本新闻或查询终局的自愿播报，减轻顾问员的职责压力。
座席体系为顾问员供应扶助，从功能上不妨将座席分为班长座席和但凡座席。班长座席除齐全寻常座席的呼入、呼出、转接等处理听从外，还具有监听、强插和音信宣告等效用。座席系统的效劳紧要包括顾问员登录、退出、软电话听从、转接效劳、应答界面自满、监听、强插等效力，还或许酌量通过设置远端座席或多方通话，强化座席的顾问供职本事。
体例对用户与座席的通话经过进行全程同步录音，并将录音文档保保存体系中，以备询问。此外，参谋员可以体验听取录音回放，凝睇全体通话进程，援手顾问员改观义务态度、提高买卖才具和管事水平。录音系统不只是对咨询员营业程度和才智举行调查的首要参考，同时也能对全体体例的进一步优化供给可贵的数据。
电话参谋核心系统供应实时的招待监控与话务统计功能。系统话务统计数据是进行体系资源扶植调节的紧急仰仗，供系统处置员与决策人员实时或周期性地明晰理解系统的运行状况，考查顾问员的职司境况，合理调配系统资源与人力资源，况且大概随时清晰交易起色情况。编制要或许杀青交易数据的意会统计，为各级职业保护部门供应决定扶助。
电话参谋中央还恐怕掌握发展的本事权术已毕更完备的管事效能。如传真任事听从、电话外拨/回复效能、短讯休供职效用、用户旁听听从、极度人群劳动效用等。
职责保障电话顾问劳动主题由人员、新闻资源、软硬件建立、密集平台等身分组成。
电话顾问主题的顾问任事人员素正直接联系到电话咨询核心的任事材料。哀告参谋员操练把握任务和社会保护战术知识，可以处理公众提出的绝大一般标题，确凿记任用户新闻和所参谋标题的略则；班长或高级咨询员也许处置疑问标题，并恐怕对参谋员大凡义务实行看守、监控和赐与扶助。重点的管理人员要恐怕依据贸易的需要，做好来往数据库的开拓和保持，以及电话咨询主题的运行处分和调处职司。
要如意群众咨询需要，必必要有圆满的信歇资源作为基础。仰求有完全的政策资料库、问答材料库、语音原料库、做事指南库等完满的体系数据库。应与其大家职责保险交往体系互联，修设须要的往还受理经过。如与当地社会保险私人账户数据库设立接口，杀青小我账户询问等。
系统平台综闭驾驭今世通信和讯歇技巧权略，为电话参谋中枢座席供应成效强大的技能声援，进取座席的职分效力和服务秤谌。
电话顾问中心的根底体例严浸包蕴：ACD工作器、CTI任事器、IVR任事器、录音任职器等。下图为电话参谋核心根本体例架构示志愿：
ACD处事器(Auto Calling Distribution,自动话务分配)：在电话参谋重心体例中当作互换接入的创立。它将一个呼唤履历事先设定的排队算法接入座席，并左证CTI的哀求中断线途改革的功能。
当理睬加入系统后，在普通情形下由ACD就事器将招待改变至IVR编制，终结主动工作功能。如果用户乞求人工办事，则在ACD的引导下，将该呼叫转入排队队伍内，按区别的效力请求追究合适的座席或座席组实行接通。倘若排队办法央求的话，极少十分号码(譬喻恶意来电和VIP)将被直接转入特地座席和仅插足绝顶座席排队。
CTI办事器：ACD体系阅历辘集相连到CTI任事器上，经过CTI link订定，处置生意体例与ACD体例之间的通信。它是架设在打算机负责与电话调换驾驭之间的桥梁。电话咨询中枢的体系央浼CTI劳动器至少蕴涵以下效力:主叫号码/被叫号码收罗成效, 供给交互式语音应答与人工座席、座席与座席之间的转接。
IVR任事器：提供对自动进程的驾御。在主动过程的运行经过中，将会移用呼应的语音资源、传真资源等，用于语音播放、用户数据的搜罗和传真发送。
录音办事器：录音供职器也许记载体系内一切语音内容、天生语音数据贮备，并可实现本地、远程监控及检索回放，需要图形化的录音检索和播放东西。
座席安排系统是援救咨询员管理电话参谋贸易的掌握援手系统，除有凡是座席的顾问赞助功能外，还应具有班长座席的管理、就事功效。座席使用编制援助来电傲慢、咨询记录职司单处分、音信究诘、座席软电话、桌面传真、听取录音、E-mail服务、互联网供职，以及闭连数据库职掌等成效。
座席垄断系统通过电话任事API和CTI工作器通信模块与CTI工作器合营，主动处置话务的义务过程，使座席恐怕快速、纯正地对呼唤实行掌握和处分。远程数据库会见接口为使用体系取回参谋所需的数据并卖弄在屏幕上。
用户管理用于完了支配员的补偿、削减、修改及驾御员听命定义。配置各类分类、各类级其余暗码实行安适处理；供应权限处分，履历扶植各种参数，将种种交易和听命进行自由召集的权限成立，对驾御人员的权限进行治理。
来往模式处理或者笔据业务的调节，对编制创立进行诊治，以惬心新的贸易必要。
日志处理结局对IVR日志、劳动日志、体系日志等各类日志的接见、拷贝等治理，并可经历报表编制打印出来。
统计编制要需要实时的号召监控与话务统计功用，同时或许提供贸易统计数据，提供决策帮助。
电话参谋中枢汇聚平台要可以保障为软硬件系统的寻常运行提供悠闲、结实的蚁集环境。汇聚平台包括聚集换取机、网管工作站以及网管软件等。
电话调换体例：中继线数、分机数（规范、数量、比例分派）、最大扩张本领、语音和数据的集成帮助才具、援救的CTI标准接口等；
电话参谋核心体例扶植需要严格思索若何在灾难发生时将失落减至最小以及祸殃后的复兴策画。
左证总体进取主见和决定的分阶段成立职分，设定中心几乎告竣的办事与业务内容，如：策略咨询、贸易受理任职、投诉解决、买卖提议、用户考试等；设定中枢所供应的处事渠路与任事年华，如：自动语音询问（24小时）、传线小时）、电子邮件处理（12小时）等；设定日最大往还受理量，如：每日可受理来往电线次等；设定主题的任职规范，如：95％的用户来电必定在10秒内接听，用户不耐久候而挂断的比例须低于3％，80％的电话可于第一线．编制周围估算
宗旨任职生齿。指电话顾问重点的主见办事器材，即已有也许即将有做事闭连或许社会保护相干的人员。凡是来说办法劳动人丁越大，电话顾问主旨的范畴就越大。
拨打率。指在确定的期间内，办法任事人口中会有多大比例的人打电话。濡染拨打率的身分很多，紧张有服务种类的几何、做事态度和质量口角、职分者权柄保卫样子等情状。服务种类越多、供职态度和材料越好，拨打率就会越高。职业者权柄维持得越差、职司干连越多，拨打率也会越高。
为了治理拨打斗劲齐集的状况，需要思考最大拨打率。最大拨打率越高，领域越大。
忙时集闭率。指成天左右通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时聚会率越高，范畴越大。
话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时光用于话务。最大负荷率大，规模就小。
其中，主张做事人丁＝16岁以上本市城镇生齿+务工或者参预了社会保护的本市乡间生齿+外来作事生齿＝16岁以上本市城镇人口+（务工的本市乡村人丁+参预社会保险的本市乡村人口－务工且插手了社会保护的本市农村人丁）+外来事业生齿。
有合参数的经验取值边境为：人工通线%之间；人工通线秒之间；线万，务工可以加入了社会保险的村落人丁约140万，外来劳动人口375万，电话咨询中心办法工作人口总计为1400万（885+140+375万）。预测人工通线%，人工通线秒，线%。则该城市电话参谋中央配置规模为：
左证领会，IVR主动任职数为人工座席的一半，即50；录音系统界限与人工座席数特别，为99；中继线为座席数与自动做事数之和，为149。
主经过形貌：1． 用户拨打职司保证电线． 电话投入电话咨询主旨ACD体系；3． 系统摘机应答用户，并播放款待语：您好，款待拨打XX市做事和社会保障电线． 系统断然电话呼入年华是否在人工座席管事时间鸿沟内；
5． 当电话呼入光阴在人工座席服务时光鸿沟内，体系播放主菜单：人工处事请按0，语音管事请按1，录音留言请按2，索取传线，并等待用户电线． 当电话呼入年光不在人工座席就事韶华界限内，IVR系统播放职业岁月信息，如目前是自愿工作韶华，人工做事韶华为：今天至星期五，凌晨8：30至下午5：30；7． 编制播放主菜单：语音供职请按1，录音留言请按2，索取传线，并守候用户电线． 对于用户其他们选取，IVR指点采选不对，请从头输入并从新发轫主菜单，一再三次后挂机；9． 当用户选取0后，体例来日电转给落拓参谋员奉行人工任事子流程；
10．当用户拣选1后，IVR发轫语音劳动子进程，语音工作解散后，拔取其全班人办事或挂机；
11．当用户采取2后，IVR开首录音留言子过程，录音终结后，拣选其全部人做事或挂机；
12．当用户选择3后，IVR发端传真任职子过程，传真管事停止后，挑选其大家任事或挂机；
13．当用户拣选4后，启动私人账户查问子流程，究诘结尾后，选拔其所有人供职或挂机；
15．当用户选取9后，指导用户拔取须要接入所在的区号，接入上级或异地电线．体系自动任事时，可随时按*键返回上上等菜单。
2．用户电话接入后，大凡座席滥觞收集或分辩用户个人音信，确信用户为消歇参谋交往；
3．通常座席记录用户标题，掌管政策法例问答盘查界面盘考联系问题及政策规矩解答；
5．若用户对回复舒畅，咨询已毕，用户挂机，通常座席存储记录，等候下一个电线．当普通座席未找到相合回答或用户对回答不舒服时，大凡座席将电话及关系信歇转给班长座席；
7．如用户对班长座席参谋了局舒畅，顾问终止，用户挂机。班长座席保存纪录了局，预备接听下一个转接电线．如用户对咨询了局不舒畅，班长座席将电线．监理座席确认后，填写问答记录（取得在行答复后，再起用户）或将电话转接相干个人、专家，了结，挂机。
1．用户采用2.录音留言后，编制播放语音指导听到滴声后请留言，留言中断请按#；
2．留言结束后，编制将语音留言参与留言信箱部队，并播放留言菜单批改留言请按1；重听留言请按2；了局留言请按3；
索取传线.索取传真后，IVR播报传线． 用户相信文件名称后，播报语音指挥请输入传线．记录输入的传真文件号并播放语音指挥请输入您的传线．记录输入的传真号码并从新播报电线．播放语音指示必要现在发奉璧是定时发送；抉择守时则奉行6，如今发送则奉行8；
8．接到讯休后将传真号码、传真文件名和时光参与传线．播报语音指导感激应用自动传线，屡屡主动传真进程。
0401 待遇宏观处置与调控0402 企业酬金制度改正0403 企业职业感谢分配
0802 做事培训机构治理0803 工作履历治理0805 工作典型与材干判断解决
0901 基础制度0902 城镇职工养老保护解决0903 离退休人员基本养老保险
1603 弥补保护基金看管处理1604 寰宇社会保险基金看管处分1609 其全部人们
注：本圭臬为结合推广的楷模，各地可在此规范基础进取行扩大，但不要调度原分类内容和编码。
9. 社会保护基金监视0．职司保障监察与仲裁注：*村落社会养老保证团结到5.养老保险；
职业保障电话顾问处事日志是对劳动保护电话咨询劳动使命进行纪录的文件，日志记载的数据是对做事保险电话咨询服务转机状况举行理会的根柢数据。为了便于对宇宙职责保险电话咨询任事发展处境举办汇总和体味，有必要样板、协作日志数据。
任务保障电话顾问就事日志至少包含三种日志，一是通话处境日志，二是任事内容日志，三是顾问员（座席）职责样式日志。每种日志每禀赋成一个日志文本文件，以下是日志文本文件的记载内容评释。
通话情况日志记载从拨打到挂机的统统进程，蕴涵排队、接听、监听、强插、三方集会、转接等境况。通线，此中斜体字段是人工就事特别字段，其全部人供职方法不须要记录，下同）。
（一）CID为顾问中央代码, 采纳电话顾问核心地址都会行政区划代码（国标GB/T 2260-2002）前4位，该代码与电话咨询中心一一对应，蕴藏地区、省份、都邑等方面的音信。
（三）ASSN为主动发生的任事依次号。该字段为数字型，长度为8，每天从1发轫计数，每个电话（非论是来电依然外拨）取值补偿1，取值无反复，是每天通话境况日志（文本文件）的主键字段。
（四）BT为任事初阶年华。来电做事开头光阴为电话顾问体例接通来电的时光；外拨供职劈头年华为电话顾问系统拨通用户电话的时间。该字段为（日期）年华型变量，蕴涵隔离符:长度为8，式样为时:分:秒，此中小时为24小时制。
（五）PN为做事东西电话号码（来电大概外拨号码）。该字段为文本型，长度为23，取值轨则为：第1位为电话范例分辩代码，固定电话为F，转变电线位为国别（地区）号码，以00发轫，不够6位的在背后用短横线补足，国内电线位的在后背用短横线补足，市内电话默认值为电话顾问重心地点都邑的区号并补足短横线，变化电线发端，背后用短横线位为电线位，固定电话在着末用空格补齐，分机号码不消纪录。
比方：美国Illinois州Urbana市的投资者打电话咨询某市的人工成本。借使全部人应用的固定电话国别号码、区号码、电线--- 。
21 （外拨）自愿发送传线 （外拨）人工发送传线 外拨通线 其你们外拨服务成效
（七）WBT为排队起首年华。指来电投入排队体例初步排队的光阴。该字段为时光型，长度为8，格式与任职初阶年光BT雷同。
（八）WET为排队结尾韶华。指该来电采用劳动的岁月。该字段为时光型，长度为8，形式与办事开始时光BT相通。
（九）SN为参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值法则为：前1位为咨询员级别标帜，但凡参谋员为C，高等参谋员为A，参谋大家为S，看守人员为M；后3位为数字编号。
如：某顾问中心有40名一般顾问员，20名高等咨询员为，10名咨询老手，5名监督人员。辩解应用代码C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。自后再填充的职分人员接着此后编码。
（十）MBT为监听开首韶华。该字段为年光型，长度为8，方法与管事劈头年华BT一律。
（十一）MR为监听参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值礼貌与顾问员代码SN一律。
（十二）MET为监听已矣年华。该字段为岁月型，长度为8，式样与任职起首岁月BT一样。
（十三）IBT为强插开首年华。该字段为光阴型，长度为8，式样与做事起首韶华BT一律。
（十四）IR为强插顾问员代码。该字段为文本型，长度为4，取值原则与顾问员代码SN一律。
（十五）IET为强插下场年光。该字段为年光型，长度为8，形式与任事初步韶华BT雷同。
（十六）TPMBT为三方集结发轫时光。该字段为韶华型，长度为8，方式与管事起首光阴BT相通。
（十七）TPMET为三方会议完结韶华。该字段为时间型，长度为8，式样与服务起源岁月BT相同。
（十八）RT为转接年光。该字段为光阴型，长度为8，形式与就事初步岁月BT相同。
（十九）ASN为采取转接参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值轨则与咨询员代码SN雷同。
（二十）ET为做事关幕韶华，指来电者能够咨询员挂机，服务已矣光阴。该字段为韶华型，长度为8，方法与服务开始岁月BT相似。
其中，第9到第19个字段（共11个）是人工劳动奇特字段，其全班人体例管事不须要记录。
表1中20个字段是对各电话咨询中枢通话处境日志的结合吁请，各电话参谋核心也许证据必要添补其全部人字段。
处事内容日志记录任职对象新闻和咨询服务内容。由于一个电话可以会问多个差别类此外标题，恐怕循环走多个流程，用一札记录来记录任职内容会使得该笔记录相等长，而且不是楷模记录。将问一个题目能够走一个经过定义为一个事件，每个变乱对应一札记录。倘使连结回复几个问题调用的是团结类别（小类、按文件内容分类）的文件，则将这几个问题通盘看成一个事故实行记载，否则按差别的事情举行记录。人工供职时，工作内容日志的记载紧张由顾问员记载。自助处事（主动工作）时，由体系主动记录（不关用的字段的值设为不记录）。
表2为管事内容日志应蕴藏的字段（此中带*的字段是必须纪录的字段，其他们为可选记录字段），个中参谋中央代码CID、处事日期DATE、处事顺序号ASSN、工作器材号码PN、顾问员代码SN等字段与通话景况日志相似；其我字段整体表明：
（一）CBT为事变开端时间，对于一个电话的第一个事故（问的第一个标题可能走的第一个进程）为在排队体例中轮到该电话接收任事的年华；对于第二个事件为顾问员回复完第一个题目后来电者起首问第二个问题的时光，不妨是罢了一个过程后起源另一个流程的年华；……。该字段为光阴型，长度为8，办法与做事劈头光阴BT相通。
（二）CSEX为来电人员性别，由参谋员依据来电者声音武断（能够盘问来电者）。该字段为文本型，长度为1，取值正派：男性为1；女性为2；未评释性别为9。
（三）CAGE为来电人员年齿，由参谋员询问来电者。该字段为数字型，长度为3。
（四）CTYPE为来电人员职业形式。该字段为文本型，长度为2，取值章程为：01-在业；02-离歇；03-退息；04-退职；05-清闲；06-无业；07-从未就业；08-下岗；09-其大家非在业；10-出洋定居；19-其大家。
（五）CUTYPE为来电人员地点单位表率，参考《社会保护管理消歇体例指标体系-营业个人（LB101-2000）》(劳社讯休函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值原则为：
（六）CETYPE为来电人员所属企业存案注册典范，参考《社会保险处理音讯系统指标体系-交易部分（LB101-2000）》(劳社新闻函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为3，取值规矩为：
（七）CINDU为来电人员所属行业。该字段为文本型，长度为2，取值领受国家榜样GB/T 4754-2002人民经济行业代码。
（九）SC为挪用文件关营分类代码。该字段为文本型，长度为4，分类榜样和代码恪守《劳动和社会保护电话咨询交易数据分类标准》。
（十一）CET为变乱结尾韶华，为人工任职中顾问员回复完一个题目也许主动（助）就事解散一个过程的年华。该字段为岁月型，长度为8，形式与做事起首韶华BT相同。
个中，人工服必须须有第6到第11个字段和第14个字段，各电话顾问主题也许选取主动（助）服务和外拨劳动是否纪录这些字段。
表2中16个字段是对各参谋服务内容日志的勾结要求，各电话咨询核心或许证据需要增加其全班人字段。
咨询员（座席）职责状态日志记录参谋员的做事形状，以便实行处理、看管和调查。该日志不做互助法例，各地凭据须要自行着想。
一、12333网站与电话咨询系统全部为社会供应多种方法的做事保证咨询服务。本楷模用于联结12333网站的域名左右。
二、12333体系服务网站的顶级域名为各级12333网站域名专揽条例为：
三、其我请参照《使命保险体例政府机构因特网域名样板》劳社音讯函[2001]19号文中命名条例。
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